Seur 24 – ¡Peor imposible!

tigreHace ya unos meses retiramos del salón un tapiz que tenía muchos años y empezamos la búsqueda de su sustituto.

Queríamos una imagen que tuviese exactamente las mismas dimensiones que el tapiz, para cubrir el hueco que dejaba.

Normalmente, cuando buscas un cuadro, tienes que ceñirte a las dimensiones que tienen estándar. Finalmente encontramos una empresa (Cuadro y Mural) que nos podía hacer la imagen que quisiéramos de un banco de imágenes (Fotolia) adaptándola a las medidas que nosotros queríamos. 

Podíamos tener exactamente lo que queríamos pero para ello teníamos que comprarlo a unos 350Km de casa.

Después de un par de meses buceando entre las millones de imágenes que tienen en fotolia nos decidimos por una y una vez cerrado todo con Cuadro y Mural se pusieron manos a la obra. 

logoSEURLo malo (o bueno, depende del caso) cuando compras por Internet es que tienes un intermediario que normalmente no tienes: las empresas de mensajería. En este caso SEUR.

Como ambos trabajamos y el paquete era MUY grande y delicado (200x180cm de imagen más el embalaje) le indicamos a Cuadro y Mural los horarios en los que estaríamos en casa. Ellos se los darían a Seur  y así el paquete sólo entraría en reparto cuando nos lo fuesen a entregar.

Desde Cuadro y Mural me aseguraron que habían hablado con Seur y que éstos les habían dicho que no había ningún problema. Para evitar malentendidos el propio paquete tenía etiquetas bien grandes con los horarios, datos de contacto y un MUY FRÁGIL en rojo.

Felices, nos disponemos a recibir el paquete cuando comienza la pesadilla:

Día 28-11-2012 – Miércoles:

x2_nonoMe llama el conductor/repartidor a las 17:15h desde la puerta de casa. Le digo que no estamos pero que si me deja un segundo le gestiono el que alguien le recoja el paquete. Le cuelgo, gestión y al minuto le vuelvo a llamar. No me da opción, ¡ya se ha ido de casa! ¡no ha esperado!

por_favor_suplicaLlamo a sus oficinas y les digo que NO vamos a estar en casa y que NO saquen el jueves el paquete a reparto. Que el viernes si estamos toda la tarde y así evitamos que el paquete se dañe. Me dicen que si, que lo apuntan y que no me preocupe que no saldrá.

Día 29-11-2012 – Jueves:

Llamo a las 09:00h y me dicen … ¡¡el paquete está en reparto!!

cabreoLes digo que les había avisado que NO voy a estar por lo que les pido que por favor se pongan en contacto con el conductor y que vaya a partir de las 1900h.

Que si no estoy, me llame. Que hay una persona disponible para pasarse en 1 min (vive en el mismo edificio pero por el otro lado) o que llamen al 2º que también está autorizado a aceptar el paquete.

Le remarco que les había dicho que NO quería que sacasen ese día el paquete a reparto y que es fallo suyo.

Me dicen que si, que le pasan el mensaje al repartidor pero que no me pueden asegurar que les haga caso o que me llame porque “no suene llamar aunque tengan el móvil de empresa”.

No me llama nadie, salgo corriendo del trabajo y me encuentro en la parte exterior del portal la nota de ausencia con las “18:45h”.

Sangrante porque a esa hora SI había una persona en casa y eran las 18:50h. Además el primer aviso estaba en el buzón pero con este ¡ni se ha molestado! lo dejó medio sujeto por la puerta ¡POR FUERA!.

desesperacionCabreada llamo y la primera persona que me coge el teléfono, al ver el cariz de la conversación…. ¡me cuelga!

La segunda se cierran en banda y dice que “no pueden hacer nada”. Después de mucho mucho discutir al final no llegamos a ninguna solución.

La única opción es tener a una persona en casa (pedir un favor enorme) desde las 10 de la mañana hasta la hora que llegaba yo (16:00h) sin poderse mover.

Día 30-11-2012 – Viernes:

Llamo por la mañana, está en reparto y no me pueden decir cuándo van a pasar a llevarlo.

reclamar100A las 14:45h llaman al timbre. Os podéis imaginar el tiempo que tardaron en abrir… ¡¡pues ya se estaba yendo!!.

Le dieron el paquete en el portal y no lo subieron ni le ayudaron a ello (y eso que es sólo un primero) ¡¡¡negándose a quedarse mientras lo abrían por si había algún problema!!!

Revisando los albaranes de entrega se ve que el número de repartidor es el mismo. La persona con la que hablé el miércoles (el primer día) y que ya sabía la situación fue la misma que ni llamó al telefonillo el jueves, ni subió el paquete el viernes. Que fue a horas que sabía desde el miércoles que no estaríamos.

rotoTotal, que el paquete tenía un “raspón visible” en el exterior y cuando lo abrimos, una de las esquinas estaba golpeada y ha dañado la mercancía.

No se ha rajado la imagen, y por eso no lo vamos a devolver (ya que con un celo en la base por detrás y estirando el vinilo no se nota) pero nos llevamos un buen disgusto.

Reclamando:

Reclamar-demais-e-doencaPor supuesto hemos hablado con Cuadro y Mural y les hemos contado lo ocurrido. Con ellos estamos muy satisfechos (ha quedado precioso el cuadro) pero si contratamos algo con ellos más adelante les pediremos que usen otro servicio de mensajería.

Además les hemos pasado los datos y fotos para que ellos puedan poner efectuar las reclamaciones que consideren oportunas.

Por nuestra parte, he puesto una reclamación en la web de Seur y les he enviado la misma documentación que a la Comunidad de Madrid. Como en ningún momento indican que vayan a pasar la reclamación a los organismos competentes, he preparado un dossier y se lo he mandado a la Dirección General de Consumo de Madrid.

El impreso me lo he descargado del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid, donde explican todos los pasos. He descrito lo ocurrido y he añadido la siguiente documentación:

  • El impreso cumplimentado.
  • Fotografías del daño sufrido por el cuadro y por el embalaje.
  • Fotocopia del justificante de haber puesto una reclamación en la web de Seur y que no van a pasar a Consumo.
  • Extracto de la factura de teléfono donde se indican las llamadas al 902 que he realizado.
  • Fotocopia de los albaranes de entrega.

reclamosLo más difícil ha sido rellenar el apartado “7. Pretensiones del solicitante”, ya que lo que quería era quejarme del servicio de atención al cliente de Seur y del trato recibido por conductor y sucesivos telefonistas.

Finalmente he visto en la letra pequeña por detrás del albarán que la “Responsabilidad máxima de SEUR” si la mercancía no está asegurada explícitamente y en el producto Multibox (que es con el que venía el paquete) es de 33€ por sobre.

Así que he pedido dos cosas:

  • Los 33€ por la rotura de la mercancía.
  • Los casi 10€ que me he gastado en teléfono llamando al 902 intentando que me entreguen el paquete.

Veremos a ver en que acaba todo, pero hemos de ejercer nuestros derechos si hemos recibido un trato injusto o un mal servicio.

Ya contaré como acaba todo esto…..

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